Avaya CCE – Licencia de Usuario

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Licencia AVAYA 230x320 (2)

AVAYA CCE es el software de facilidades de Call Center Elite de AVAYA.

Requiere Software Communication Manager y requiere uno de los siguientes sistemas:

  • AVAYA S8300
  • AVAYA S8800

 

Características Principales:

 

Perfiles: EL Software Elite permite programar los agentes por Perfiles. Estos Perfiles permiten programar a cada agente con las capacidades que puede manejar y de acuerdo a estas recibir llamados.

Vectorización: que permite realizar programación en el tratamiento de  la llamada entrante. Son programas para distintas fechas, horas, tipo de llamados que permiten enrutar inteligentemente el llamado.

Priorización: La central posee 4 niveles de priorización. Las llamadas que ingresen al call center será clasificadas de acuerdo al ANI / Troncal u otro parámetro para poder determinar que nivel de priorización le corresponde.

Los llamados que tengan mayor prioridad podrán ser atendidos antes que los llamados que llevan mayor tiempo en espera.

Expected Wait Time: Permite la facilidad Indicar al cliente cuanto tiempo estará en espera antes de ser atendido por un agente.

 

Se poseen distintos servicios de observación:

Asistencia del Supervisor:

Un agente puede obtener asistencia de un supervisor durante una llamada si presiona el botón ASSIST para llamar al supervisor o para retener la llamada y después marca el Código de Acceso a Funciones Assist seguido del número del grupo del split/skill.  Además, el agente puede transferir la llamada al supervisor o conferenciar al supervisor a la conversación.

Las llamadas de Asistencia por agente generan un Timbrado Prioritario especial de tres ráfagas en la terminal de voz del supervisor para indicar el tipo de llamada.  Una solicitud para asistencia del supervisor por parte de un agente mostrará el nombre y el número de extensión de la persona que requiere asistencia en la terminal de voz del supervisor.  La función de Asistencia se asigna mediante un agente específico.  El supervisor se designa mediante un split/skill.

Las llamadas de asistencia pueden dirigirse a un solo supervisor o a un grupo de supervisores.  Las llamadas pueden también redirigirse hacia un destino alterno si la persona en cuestión no está disponible.  El destino alterno puede también ser una sola terminal o un grupo de terminales.

Observación del Servicio Local

Los supervisores de split/skill y otros usuarios especificados pueden utilizar la función de Observación del Servicio para capacitar a agentes nuevos y para observar llamadas de ACD en progreso.  Mientras observa las llamadas, el supervisor puede elegir entre una conexión sólo para escuchar o para escuchar/hablar en la llamada.  Un tono de advertencia opcional puede administrarse dependiendo de la amplitud del sistema para permitir que la persona que llama y el agente sepan que alguien observa la llamada.  La Observación del Servicio puede activarse utilizando un botón previamente programado o un Código de Acceso a Funciones.  Esto permite que tanto la parte que monitorea como la que es monitoreada utilicen cualquier tipo de terminal de voz.  La autorización para accesar la función puede otorgarse únicamente en el Tipo de Restricción del usuario.

Observación del Servicio Remota

La función de Observación del Servicio ofrece la opción de poder observar llamadas, ya sea a modo de escuchar únicamente o de escuchar/hablar desde una terminal local o una localidad remota utilizando Códigos de Acceso a Funciones de Observación del Servicio (SO FAC).  Los SO FAC permiten que los usuarios autorizados tengan acceso de marcación para la Observación del Servicio desde cualquier terminal analógica o digital con o sin un botón de Observar Servicio.  Las funciones de Acceso Remoto y Vectorización de Llamada del Avaya CM BCScsi pueden utilizarse para proporcionar seguridad y evitar accesos no autorizados al sistema.  Una vez que un observador remoto se conecta a una llamada, tiene las mismas características y funciones que los observadores locales.

 

Observación del Servicio en los VDN

La función de Observación del Servicio en los paquetes Elite también soportan el monitoreo de llamadas por aplicación o por Número de Directorio del Vector (VDN).  Los grupos de troncales y/o números DNIS se dirigen a los VDN.  Esto permite que el observador seleccione un tipo específico de llamada y la conecte en puente hacia una llamada que apenas ha iniciado el procesamiento de vector para ese VDN.  La conexión que se observa se mantiene mientras persiste la llamada.  Una vez que la persona que llama se conecta a un agente, el observador tiene las capacidades tanto de escucha como de conversación.  Esta función permite la evaluación completa del servicio extremo a extremo que reciben sus clientes.  Los observadores pueden escuchar todos los comentarios de la persona que llama mientras están en la cola de espera; las personas que llaman no pueden escuchar al observador.  Los observadores también se transfieren con las personas que llaman, sin importar si la transferencia se realiza dentro del sistema o hacia un centro remoto.

 

VER SU TIEMPO EN TRABAJO AUXILIAR

Comparar su productividad con los objetivos del centro de llamadas o con el desempeño de otros agentes y saber en qué momento acelerar su actividad

Mantener un registro de su desempeño total acumulado de un día

Recibir una notificación mediante una lámpara intermitente cuando se alcancen los umbrales definidos tanto de personas como de grupos

 

SELECCIÓN DE AGENTE EXPERTO

La Selección de Agente Experto (EAS), patentada por AVAYA Communication, integra el poder de la función de Vectorización de Llamada y amplía la capacidad de ACD permitiendo que las llamadas entrantes sean enrutadas a grupos especializados de agentes dentro de un grupo mayor de agentes.  EAS ofrece un método para lograr una correspondencia entre las necesidades de la persona que llama y los skills y talentos de los agentes.  Un skill representa un nivel de competencia, como, por ejemplo, la habilidad para hablar español o el conocimiento sobre un producto en especial. La Vectorización de Llamada se utiliza para enrutar la llamada dependiendo de la necesidad identificada de la persona que llama (como la selección de la persona que llama de una opción de Instrucciones de Llamada), de los skills con nivel de prioridad de los agentes o del número marcado por la persona que llama (Número de Directorio de Vector o VDN).

La función de EAS define la manera en que se distribuyen las llamadas mediante la administración de los skills de los VDN, de los agentes y de las partes que llaman.  Un skill representa un nivel de competencia para cada una de estas entidades y se identifica mediante un número asignado por el administrador del sistema.  La asignación de skills es otra manera de definir prioridades para lograr una correspondencia entre las partes que llaman y los agentes.  El administrador y los supervisores del sistema ACD controlan por completo la asignación de skills.

Cuando en el sistema existe la opción de EAS, puede monitorearse a los agentes dependiendo de su identificación de agente lógico en vez de por el número de extensión de la terminal de voz física en la que se localizan.  La observación mediante la identificación del agente lógico permite el monitoreo de todas las llamadas de ACD, personales y Directas para Agente enviadas hacia o contestadas por el agente, incluyendo las llamadas contestadas en la terminal de voz.

 

DISTRIBUCIÓN DE AGENTE EXPERTO O ENRUTAMIENTO BASADO EN SKILLS

La función de EAS permite la distribución de llamadas mediante la Distribución de Agente Experto (o enrutamiento basado en skills).  Se trata de las llamadas que requieren que ciertos skills de un agente (como la habilidad para hablar un idioma determinado o el conocimiento sobre un producto en especial) correspondan con el agente con el skill necesario.  Pueden asignarse hasta tres skills a cada VDN y cuatro skills a cada agente.  Los skills del agente pueden designarse como primarios o secundarios.  Además, un vector puede considerar más de tres skills asignados a un VDN cuando así lo requiera la aplicación.

 

DISTRIBUCIÓN POR MANEJO PREFERENCIAL DE EAS (EAS-PHD)

La función de EAS se ha mejorado significativamente para mejorar el proceso de recuperación del agente en condiciones de enrutamiento basado en skills. Con EAS-PHD, el número de skills por agente se amplía a 20 y el número de preferencias (destreza por skill) por skill se incrementa a 16.

 

AGENTE LÓGICO

La función de Agente Lógico de EAS permite que un agente entre a un skill desde cualquier terminal de voz en el sistema. Los skills y las características de los agentes siguen a esa terminal de voz.  Asimismo, un agente puede ser llamado sin que la persona que llama conozca el número de extensión y/o la localidad de la terminal a la cual entró el agente.  La actividad del agente es rastreada por el sistema de administración de llamadas sin importar cuál sea la terminal de voz utilizada de un cambio a otro.

Con la función de Agente Lógico, la identificación de acceso al ACD de un agente se asocia con una terminal de voz en particular sólo cuando el agente entra realmente a esa terminal.  Cuando el agente se desconecta, se elimina la asociación de la identificación de acceso al ACD de un agente con una terminal de voz en particular.  La identificación de acceso al ACD usada son números utilizados fuera del plan de numeración de la terminal normal del DEFINITY ECS.  Los agentes se vuelven entidades lógicas y no entidades físicas.  Los atributos físicos de una terminal de voz, tales como la administración de botones y la contestación automática, no siguen al agente.

Además de los skills, las siguientes capacidades se asocian con identificaciones de acceso de los agentes:

Llamadas: Las llamadas a la identificación de acceso llegan al agente independientemente de la terminal de voz que utiliza el agente en ese momento.  Puede tratarse de llamadas Directas para Agente (llamadas para un agente en particular tratadas como una llamada de ACD).

Nombre: Las llamadas a la identificación de acceso muestran el nombre asociado con la identificación de acceso y no el nombre asociado con la terminal de voz.  Esto sucede también para llamadas realizadas desde una terminal de voz con un agente conectado.

Cobertura: Las llamadas a la identificación de acceso van a la ruta de cobertura asociada con el agente y no con la terminal de voz.  Las llamadas van a cobertura cuando el agente está desconectado, cuando el agente está ocupado o no contesta.  Las llamadas Directas para Agente y otras llamadas que no son de ACD irán a cobertura.  Las llamadas de ACD no siguen la ruta de cobertura del agente.

Lámpara de mensajes: Los mensajes de la identificación de acceso encenderán la lámpara de mensajes asociada con el agente mientras éste trabaja en esa terminal de voz.  Cuando el agente se desconecta, la lámpara regresa al propietario principal de la terminal de voz.  Esto permite que los agentes sepan cuándo tienen mensajes sin importar su localidad de trabajo.

Restricciones: Las llamadas a la identificación de acceso o desde el agente utilizan estas restricciones asociadas con el agente y no con la terminal de voz.

Modos de trabajo: Un solo botón de modo de trabajo aplica para todos los skills asignados al agente conectado en ese momento.  El agente en la función de Skills Múltiples permite que los agentes se conecten hasta en cuatro skills.

Cada vez que los agentes comparten una terminal de voz, por ejemplo, cuando trabajan con modificaciones o compartiendo el trabajo, cada persona tiene su propia extensión y las llamadas van al buzón de cobertura al desconectarse el agente.

Además, cuando los agentes utilizan terminales de voz múltiples porque tienen centrales múltiples o escritorios de rotación (como guardias), el utilizar las identificaciones de acceso les permite ser contactados independientemente de la ubicación de su escritorio.

 

OBSERVACIÓN DEL SERVICIO EN AGENTES LÓGICOS

Cuando en el sistema existe la opción de Selección de Agente Experto (EAS) del Call Center Elite, puede monitorearse a los agentes dependiendo de la identificación del agente lógico en vez de mediante el número de extensión de la terminal de voz física en la que se localizan.  La observación mediante la identificación del agente lógico permite que las llamadas de ACD, las personales y las Directas para Agente sean enviadas o contestadas por el agente para su monitoreo, incluyendo las llamadas contestadas directamente en la terminal de voz.

 

LLAMADAS DIRECTAS PARA AGENTE

La función de Llamadas Directas para Agente de EAS permite que las llamadas sean enrutadas hacia un agente específico (a través de DID, instrucciones interactivas de vector o transferencia desde otro agente, VRU o computadora) y tratadas como una llamada de ACD.  Los agentes reciben una notificación de que una Llamada Directa para Agente está en espera.

Si el agente de recepción no está disponible para contestar una llamada de ACD, (por ejemplo, el agente está ocupado en una llamada, en el modo Trabajo Posterior a la Llamada o en el Modo de Trabajo Auxiliar), el agente de recepción recibe una notificación con una señal de medio timbre si el agente tiene una terminal de voz de funciones múltiples o está en colgado.  La señal de medio timbre ocurre sólo una vez por llamada al encontrarse ésta en la cola de espera.  La lámpara del botón de modo de trabajo encendida en ese momento para el split/skill asociado en la terminal de voz del agente de recepción parpadea, indicando que una llamada directa para agente está en espera. La luz intermitente inicia cuando la llamada se envía a la cola de espera y se detiene cuando todas las llamadas directas para agente dejan la cola de espera (contestadas, abandonadas o enviadas a cobertura).

En general, las llamadas Directas para Agente se envían a la cola de espera y se atienden de acuerdo con el orden de primera en entrar, primera en salir, antes que cualquier llamada que no sea Directa para Agente (incluyendo llamadas prioritarias).  Por lo tanto, cuando un agente vuelve a estar disponible, el conmutador verifica primero si hay alguna llamada Directa para Agente antes de atender llamadas de ACD normales en la cola de espera.

Cuando se utiliza EAS-PHD (Distribución por Manejo Preferencial), debe asignarse la prioridad más alta a las llamadas Directas para Agente a fin que sean enviadas antes que otras llamadas de ACD.  De lo contrario, las llamadas con un nivel mayor se distribuirán antes que las llamadas Directas para Agente.

Las llamadas directas para agente siguen la cobertura del agente de recepción y el enrutamiento de llamada, si está activado.  Una vez que la llamada va a cobertura o es enrutada, deja de ser tratada como una llamada directa para agente.  El CentreVu CMS (Sistema de Administración de Llamadas) opcional recibe una notificación de que la llamada ha sido enrutada.

 

AGREGAR/ELIMINAR SKILLS MEDIANTE EL CÓDIGO DE ACCESO A FUNCIONES

Esta función permite que los agentes que utilizan EAS y otros usuarios autorizados agreguen o eliminen dinámicamente skills marcando un código de acceso a funciones (FAC) para satisfacer las necesidades en tiempo real de los volúmenes de llamadas entrantes por tipo.  La información dispuesta por el sistema de administración sobre las llamadas entrantes alerta a los supervisores y a los agentes sobre la necesidad de modificar los skills de los agentes.  Cuando un agente agrega o elimina un skill, el sistema muestra en la terminal de voz el conjunto actualizado de skills asignados en ese momento al agente.

 

CÓDIGOS DE MOTIVO

Esta función permite que un agente introduzca un código del 0 al 9 al entrar al Modo de Trabajo Auxiliar (modo de trabajo AUX) o al desconectarse del sistema.  El código puede utilizarse para identificar actividades como capacitación o descansos.  Los códigos de motivo ofrecen a los administradores del centro de llamadas información detallada sobre la manera en que los agentes invierten su tiempo.  Estos datos pueden utilizarse para desarrollar modelos de pronóstico de personal más precisos o con paquetes de “seguimiento a programa” para garantizar que los agentes estén desempeñando las actividades programadas en el tiempo establecido.

El CentreVu CMS y VuStats rastrearán el Código de Motivo activo en ese momento y el tiempo asociado con cada código durante el estado de trabajo AUX.  Los administradores pueden también definir nombres para cada Código de Motivo, con el objetivo de tener una descripción más clara en VuStats y en el CentreVu CMS.

 

DESCRIPCIÓN DE DISTRIBUCIÓN AUTOMÁTICA DE LLAMADAS (ACD).

El ACD proporciona una variedad de características sofisticadas de enrutamiento, puesta en cola y manejo.

Por ejemplo, el ACD ofrece un método flexible para distribuir las llamadas entrantes a los diferentes agentes, se enruta la llamada entrante al agente que ha estado disponible por más tiempo.  El resultado es una cuota de trabajo justa  para todos los agentes.

Los agentes en un ambiente de ACD generalmente son asignados a una división, un grupo de agentes que maneja los mismos tipos de llamadas. Muchas de las características del ACD pueden ser asignadas en una base por división  para suplir las necesidades diferentes en grupos de agentes diversos.  Se puede enlazar un  número de teléfono a una división del ACD, asociando un número.

El Servidor de Comunicaciones,  pone todas las llamadas  al ACD directamente  en una cola.  La llamada  se queda en la cola hasta que el agente esté disponible, se termine un intervalo  de tiempo opcional o el abonado llamante cuelgue.  Mientras estén  en la cola,  los abonados llamantes pueden ser conectados a un mensaje y a música en espera para que el abonado llamante  sepa que la llamada no ha sido  desconectada.

Para cumplir con los patrones de tráfico de su compañía, se puede establecer una longitud  máxima para la  cola, y las llamadas entrantes adicionales  se reenrutan  a un trayecto  de cobertura de llamadas (si está administrado) o se da un tono de ocupado.

Una característica de la cola  de prioridad  permite la designación  de las llamadas como importantes,  estas llamadas anulan el patrón estándar  de cola de primera en entrar primera en salir (FIFO).   Las llamadas que han estado  en la cola por más tiempo  que el  intervalo de tiempo establecido  para la cola pueden ser reenrutadas  al  trayecto  de la cobertura de las llamadas.

Características adicionales le proporcionan a su compañía  aún más opciones  cuando utiliza un Call Center Elite

 

Tabla Descripción de Funcionalidades de Call Center Elite

Call Center Software Versión 5.0 de Avaya Paquete Elite
Distribución automática de llamadas (ACD)
División automática disponible (AAS)
Extensión del plan de marcación a 7 dígitos
Mayor número de pares de división de los agentes conectados
Mayor cantidad de avisos grabados
Medición de enlaces troncales / aumento de grupos de enlaces troncales (véase la Nota 6)
Opción del agente más libre (MIA) entre divisiones / habilidades
Tratamiento del MIA para el trabajo posterior a la llamada (ACW)
Manejo de múltiples llamadas – Solicitado
Manejo de múltiples llamadas – Forzado
Mover agente / cambiar entre divisiones / habilidades mientras el agente está realizando una tarea
Tarjetas con múltiples anuncios grabados
Reenrutamiento en caso de no recibir respuesta (RONA)
Desconexión remota de agentes
Supervisión del servicio – Básica
Supervisión del servicio por clase de restricción (COR)
Supervisión del servicio – Remota
Medición de tiempo del trabajo posterior a la llamada (TACW) / pausa del agente entre cada llamada atendida
VuStats, incluyendo mejoras:
  – Nivel de servicio
  – ID de conexión al sistema
Vectorización de operadoras con capacidad para controlar la temporización entre dígitos
Vectorización de días festivos (incluido en el CM básico para la vectorización de operadoras)
BCMS (Basic Call Management System
Asignación dinámica de posición en cola de espera del grupo de búsqueda
Reenrutamiento por falla en el IP
Códigos de trabajo de llamadas (CWC)
Vectorización de llamadas – Básica
Reenrutamiento en caso de no recibir respuesta al VDN (número de directorio del vector)
Soporte para los dígitos proporcionados por la red
Supervisión del servicio del VDN (número de directorio del vector)
Supervisión del servicio de acuerdo con la respuesta del agente
Visualización del VDN para el enrutamiento directo de llamadas del agente
VDN de anuncios grabados del origen (VOA)
Destino de retorno del VDN
Administración de vectores:
  – Enrutamiento con cobertura o sin ella
 – Soporte para múltiples fuentes de audio/música en estado de demora
     Supervisión del servicio iniciada por vector
     Enrutamiento avanzado por vectorización:
– ANI (identificación automática de número) / enrutamiento de dígitos del II (indicador de información)
– Enrutamiento del ASA (tiempo de respuesta promedio)
 – Enrutamiento del EWT (tiempo de espera planeado)
 – Enrutamiento de llamadas del VDN
Enrutamiento al mejor servicio (BSR) en un solo sitio
Ajuste según el agente disponible del BSR
Espera mejorada del agente disponible del BSR
Interrogación del BSR sobre el IP sin canal B (de portadora)
Retroalimentación local del BSR para IP y llamadas en cola de espera de la RDSI*
Administración de ID duplicados de conexión al sistema del agente
Tonos (señales DTMF) de conexión y desconexión (C y D) de la unidad de respuesta de voz
Agente menos ocupado (puede sustituir al agente más libre con UCD o EAD)
Expert Agent Selection (EAS):
 – Añadir y eliminar habilidades usando FAC (códigos de acceso a las facilidades)
 – Preferencia en el manejo de llamadas del agente (capacidad para especificar)
 – Respuesta automática / respuesta manual especificada por el agente lógico de EAS
 – El botón INSPECT muestra el nombre de la estación
 – MWL (indicador de mensajes en espera) para la cobertura de agentes lógicos
 – Supervisión del servicio – Agente lógico
 – Más capacidades [hasta 60 habilidades por agente y 16 preferencias de nivel de habilidad usando EAS-PHD (distribución del manejo de preferencias)]
Códigos de razón:
 – Códigos de razón de trabajo AUX
 – Códigos de razón de la desconexión del sistema:
Más ID de conexión al sistema, hasta 20,000
Mayor número de pares ID de conexión al sistema-habilidades administrados a 180K
Mas habilidades (grupos de búsqueda); hasta 2,000
Reenrutamiento de llamadas en red
Maximizador del nivel de servicio
Ocupación máxima del agente
Variables en los vectores
Segmentación avanzada
Mejoras de vectorización*  – Variables de VDN; subrutinas, etc.
Distribución de preferencias de ubicación*
Opciones de ACD por agente*
Desconexión forzada del sistema del agente a partir del trabajo posterior a la llamada*
Virtual Routing
IP Agent Shared Control