Avaya CM6 – Licencia de Usuario

2

 

Licencia AVAYA 230x320 (2)

Licencia de Usuario de software AVAYA Communication Manager, requiere uno de los siguientes sistemas:

  • AVAYA S8300
  • AVAYA S8800

Características Principales:

  • Resistencia y confiabilidad – el Communication Manager soporta un enfoque de capas múltiples orientado a la alta disponibilidad, supervivencia y resistencia.
  • La mayor administración de seguridad de red y de seguridad simple usa los servicios de Autenticación, Autorización y Responsabilidad (Authentication, Authorization and Accounting, AAA) para cumplir con los requisitos de seguridad. La información de cuenta para los administradores puede almacenarse en el servidor Linux de Avaya, o en un servidor externo AAA.
  • Soporta extensiones de hasta 13 dígitos y otras mejoras de escalabilidad clave, que brindan a las grandes empresas la capacidad de nivelar, consolidar y extender las redes de comunicaciones con más aptitud.
  • Las herramientas de movilidad permiten a los usuarios la capacidad de duplicar los perfiles personales (botones y herramientas) de sus teléfonos primarios a otros teléfonos del mismo tipo dentro de la empresa de la compañía sobre la red QSIG. Para una creciente fuerza laboral móvil, esto aumenta la productividad y la satisfacción del empleado.
  • Las mejoras de SpeechAttendant permiten los controles de comando de voz para muchas capacidades de telefonía estándar, tales como abandono, transferencia, conferencia y espera.
  • Está habilitado para soportar usuarios SIP.

Funcionalidades del Avaya Communication Manager

El software Avaya Communication Manager, proporciona valor a las soluciones diseñadas como las presentadas, de la siguiente forma:

Convergencia: Usando el protocolo IP con el Avaya Communication Manager es posible realizar una ruta de migración desde las redes separadas de voz y datos a un ambiente de red convergente. Esta convergencia les permite a los clientes del Avaya Communication Manager realizar una migración adecuada y sin traumatismos de su red actual a una tecnología más avanzada.

Conectando la Empresa: Avaya Communication Manager permite a los clientes centralizar el procesamiento de las llamadas y la administración en un poderoso servidor y al mismo tiempo extender las complejas aplicaciones a gateways en otras locaciones. Nuevas aplicaciones insensibles a la distancia, como One x Communicator o Avaya IP Agent, crean un Call Center distribuido, entregando las poderosas características del Avaya Communication Manager a usuarios que se encuentren en la oficina o que trabajen remotamente.  Avaya Communication Manager soporta estándares abiertos, como control de llamadas H.323 y Control de Media Gateway H.248.

Bajo Costo Total: La interfaz de control de Avaya Communication Manager y la arquitectura Switch Fabric son formadas para asegurar una ruta plana de evolución del producto. Esta ruta se apalanca en nuevas tecnologías, realza aplicaciones ECLIPS, y conserva muchas de las inversiones de los clientes en switches e infraestructura de red con upgrades para mejorar las capacidades del sistema. Esta arquitectura flexible permite adicionar o convivir IP con otros tipos de transporte (conectividad análoga y digital).

Alta Escalabilidad: Tal como los negocios crecen, Avaya Communication Manager tiene la habilidad de crecer con las necesidades de éste o cambiar un sistema completo. Con un único Media Server corriendo. Una red privada de muchos servidores puede estar diseñada para crecer hasta cerca de un millón de extensiones usando marcado de 7 dígitos y Qsig.

Integración de Aplicaciones Robustas: Avaya Communication Manager integra varias aplicaciones de Avaya Communication Manager, incluyendo mensajería/conferencia/colaboración multi-media; Call Center, y soluciones de fuerza de trabajo móvil/distribuida. Estas soluciones son escalables a través de las empresas o instituciones de los clientes, tanto pequeñas o grandes, y esto puede ayudar a los clientes a mejorar sus negocios o desenpeño.

Continuidad de los Negocios: Una solución poderosa del Avaya Communication Manager puede alcanzar hasta un 99.999% de confiabilidad por medio del uso de servidores, interfaces y enlaces de red duplicados.

Disponibilidad Global: Avaya es una empresa global con un extensivo alcance en cualquier parte del mundo. Con Avaya, nuestros clientes pueden tener una única solución en cualquier parte del mundo.

Sobrevivencia en el core: Communication Manager cuenta con la opción de configuración Survivable Core processor, la cual permite contar con sobrevivencia en modo Evolution Server y Feature Server. Está disponible con los servidores simplex y duplex. Survivable core es la preservación de la conexión con los gateways G430 y G450, al momento de fallas, al igual que la sobrevivencia ESS es posible contar con hasta 63 Survivable core.

Troncales SIP: Communication Manager 6.3 utiliza las troncales SIP para la conexión con otros elementos SIP como: entidades, terminales, otras instancias de Communication Manager y hacia los Session Managers que se encuentran en el core de Avaya Aura. La máxima cantidad de troncales SIP que son soportadas por un Communication Manager es de 14,000, en donde 7,000 troncales pueden ser usadas simultáneamente.

Funcionalidades SIP: Los terminales SIP 96xx y el Avaya One x Communicator en modo SIP, cuentan con las siguientes funcionalidades:

  • Call Pickup Alerting: Alerta visual de las llamadas entrantes.
  • One x Portal SIP Integration: Integración del One x Portal con las terminales SIP de escritorio.
  • Call Park/ Unpark Button: Simplifica el procedimiento del estacionamiento de la llamada en las terminales SIP.
  • SIP stations in Hunt Groups: Ahora las extensiones SIP pueden hacer parte de un Hunt Group.
  • Third-party Message Waiting Indication: MWI provee un indicador visual acerca de un nuevo mensaje de voz existente en el buzón de un tercero.
  • Transfer to Voicemail: Las terminales SIP ahora cuentan con la posibilidad de tener una softkey automática para direccionar la llamada al buzón de voz de dicha extensión.

Soporte para Avaya Aura™ System Platform: Communication Manager 6.3 es ofrecido en System Platform, que es la tecnología de virtualización de Avaya Aura.

Template de System Platform para Communication Manager: System Plataform está en la capacidad de soportar aplicaciones como el Communication Manager, a través de la instalación de un “template”, el cual define la configuración de la aplicación dentro del sistema.

Seguridad: Avaya ha construido una variedad de características de seguridad con Avaya Communication Manager corriendo en el sistema operativo Linux para asistir en la prevención de ataques. La encripción de medio en Tiempo Real de Avaya trabaja con Avaya Communication Manager para proveer una solución segura para ambientes donde es necesario contar con la privacidad de la voz sobre una red LAN/WAN. Esto les permite a los clientes aplicar el nivel apropiado de privacidad de la información para comunicaciones e información sensible.  Soporta los siguientes protocolos AES (Advanced Encryption Standard) y H.248.

Sobre los diferentes Media Servers se monta el software de procesamiento de llamadas Avaya Communication Manager versión 6.3 el cual se encarga de manejar todas las funcionalidades del servidor de comunicaciones.

En resumen Avaya Communication Manager es una aplicación de telefonía abierta, ampliable, altamente confiable y segura.  Proporciona funciones para el usuario y la administración del sistema, enrutamiento de llamadas inteligente, integración y capacidad de ampliación de aplicaciones y conexión en red de comunicaciones empresariales. Avaya Communication Manager ofrece más de 800 funciones, en las siguientes categorías:

  • Call Center
  • Funciones de telefonía
  • Localización
  • Trabajo en colaboración
  • Portabilidad
  • Mensajería
  • Trabajo a distancia
  • Administración del sistema
  • Confiabilidad
  • Protección, privacidad y seguridad
  • Hotelería
  • Funciones operadora
  • Conexión en red
  • Enrutamiento inteligente de llamadas
  • Interfaces de programación de aplicaciones

 

Algunas de las funcionalidades que puede ofrecer el Avaya Communication Manager, bien sea sobre extensiones IP, análogas o digitales son:

Conexión Local: Los Media Servers con el software de Avaya Communication Manager, permiten la comunicación directa entre las diferentes extensiones del sistema, y de cualquier extensión hacia las operadoras de la siguiente manera:

  • Acceso de marcación a la operadora: Permite a los usuarios acceder a una operadora marcando un código de acceso. La operadora puede entonces extender la llamada a una troncal o a otro teléfono del segmento interno.
  • Acceso a una operadora individual: Permite llamar a una consola de la operadora específica. Se puede asignar un número de extensión particular a cada consola de la operadora.

Conferencias: Los Media Server con el software Avaya Communication Manager, permiten crear conferencias de llamadas bajo los siguientes esquemas:

Conferencia — Tres participantes: El botón de Conferencia permite a los usuarios de teléfonos de una única línea realizar llamadas de conferencia con hasta tres participantes sin ayuda de la operadora.

Conferencia — Seis participantes: El botón de Conferencia permite a los usuarios de teléfonos multilínea realizar llamadas de conferencia con hasta seis participantes sin ayuda de la operadora.

Meet-me Conference: Meet-me Conference (Conferencia Encuéntrame) permite establecer una conferencia de marcación remota de hasta seis participantes. La función Meet-me Conference usa vectorización de llamadas para procesar el establecimiento de la llamada de conferencia. En forma opcional, se puede asignar un código de acceso a Meet-me Conference. Si se asigna un código de acceso y si se programa el vector para que anticipe un código de acceso, cada usuario que llama para unirse a la conferencia debe digitar el código de acceso correcto a fin de ser añadido a la llamada. Todos los usuarios de acceso interno o remoto y los participantes externos pueden marcar la extensión de Meet-me Conference si el número de extensión es parte del bloque DID del cliente.

Seguridad: Los Media Servers con el software Avaya Communication Manager, utilizan la característica denominada Media Encryption para encriptar los paquetes que conforman una llamada de VoIP antes de que atraviesen la red IP.  Una conversación encriptada suena como ruido blanco o como estática cuando ésta se reproduce por medio de un monitor IP (sniffer).  Los usuarios finales no saben si una llamada está encriptada o no debido a:

  • No hay indicadores audibles o visuales que indiquen si la llamada está encriptada.
  • No existen diferencias apreciables en la calidad de voz entre las llamadas encriptadas y las no encriptadas.

 

Call Center Basic: Le permite a su negocio hacer coincidir a los clientes con los mejores agentes disponibles que puedan ayudarlos aun a través de diversos centros. Las estadísticas del contact center están disponibles para mejorar su productividad y capacidad de respuesta. Las capacidades de generación de informes detallados les permiten a los gerentes de los contact centers llevar a cabo sus operaciones con la máxima eficiencia.

Funciona en una infraestructura tradicional o convergente, con enrutamiento, generación de informes, escalabilidad y confiabilidad superiores. Con esta solución, usted puede sacar provecho de la potencia, productividad y posibilidad de ahorro de los costos de telefonía IP cuando su negocio esté listo, sin tener que rediseñar su red existente. Ofrece herramientas que pueden ayudarlo a potenciar a sus clientes, empleados y partners, a generar sólidas relaciones comerciales, a mejorar sus resultados finales y a diferenciar su negocio.

Call Center Basic de Avaya está incluido sin costo adicional en cada sistema Communication Manager 6 de Avaya, por lo que no se requiere contar con un sistema de ACD separado o servidores, hardware o software adicionales. Call Center Basic incluye las siguientes funcionalidades:

  • ACD básica con cola de espera de llamadas.
  • Anuncios básicos.
  • Distribución de llamadas directas (lineales) o uniforme (búsqueda de agentes libres).
  • Conexión / desconexión de agentes
  • Estados de trabajo de los agentes (trabajo auxiliar, trabajo posterior a la llamada, activación automática, activación manual, disponible automáticamente, respuesta automática).
  • Conexión de agentes en múltiples divisiones.
  • Manejo de múltiples llamadas.
  • Observación del servicio.
  • Mover agente / cambiar entre divisiones / habilidades mientras el agente está realizando una tarea
  • Reenrutamiento en caso de no recibir respuesta (RONA)
  • Desconexión remota de agents
  • Supervisión del servicio – Básica
  • Supervisión del servicio por clase de restricción (COR)
  • Supervisión del servicio – Remota
  • Medición de tiempo del trabajo posterior a la llamada (TACW) / pausa del agente entre cada llamada atendida.
  • Vectorización de operadoras con capacidad para controlar la temporización entre dígitos.
  • Vectorización de días festivos (incluido en el CM básico para la vectorización de operadoras)
  • Asignación dinámica de posición en cola de espera del grupo de búsqueda.
  • Reenrutamiento por falla en el IP.

Con el Call Center Basic se incluye el Basic Call Management System (BCMS) el cual proporciona capacidades integradas de generación de informes para centros de llamadas, por lo que no se requieren servidores o software adjuntos. El sistema de reportes BCMS provee los siguientes reportes en tiempo real:

Desvio Nocturno: Los Media Servers con el software Avaya Communication Manager, cuentan con cinco funciones de Servicio nocturno, las cuales se detallan a continuación:

  • Servicio nocturno de grupo de búsqueda: permite a la operadora o al supervisor asignar un grupo de búsqueda al modo de Servicio nocturno. Todas las llamadas al grupo de búsqueda se redirigen entonces a la extensión de Servicio nocturno designada en el grupo de búsqueda. Cuando un usuario activa la función de Servicio nocturno de grupo de búsqueda, se enciende la lámpara del botón asociado.
  • Servicio de consola nocturna: dirige todas las llamadas destinadas a la consola de la operadora primaria y diurna, a una consola nocturna. Cuando un usuario activa el Servicio de consola nocturna, se encienden los botones de Servicio nocturno de todas las operadoras y todas las llamadas dirigidas a las operadoras (y llamadas en espera) que se encuentren en la cola, se dirigen a la consola nocturna. Para activar y desactivar esta función normalmente la operadora oprime el botón de Servicio nocturno de la consola de la operadora principal o de la consola designada.
  • Servicio de terminal nocturna: dirige las llamadas entrantes para la operadora a extensiones designadas. Las operadoras pueden activar el Servicio de terminal nocturna oprimiendo el botón Nocturno de la consola principal, si no hay ya una consola nocturna activa. Si la terminal nocturna está ocupada, las llamadas (incluidas las llamadas de emergencia a la operadora) reciben el tono de ocupado. Estas llamadas no ingresan a la cola de espera de la operadora.
  • Respuesta de troncal desde cualquier terminal: permite a los usuarios de teléfono contestar todas las llamadas entrantes a la operadora, cuando la operadora no está en servicio y cuando no se han designado otros teléfonos para contestar estas llamadas. La llamada entrante activa un zumbador acústico, un timbre o un “gong” y el usuario de la terminal de voz marca un código de acceso para responder la llamada.
  • Servicio nocturno de grupo de troncales: permite a una operadora o un usuario de teléfono designado, asignar un grupo de troncales individual, o todos los grupos de troncales al modo de servicio nocturno. Los grupos de troncales específicos asignados individualmente al servicio, están en el Modo de servicio nocturno de troncal individual. Las llamadas entrantes a estos grupos de troncales son redirigidas a extensiones de servicio nocturno designadas. Las llamadas entrantes a otros grupos de troncales se procesan en la forma habitual.
  • Servicio nocturno ampliado: El sistema Avaya Communication Manager informa a un Sistema de correo de voz (VMS) que está en Servicio nocturno, lo que permite al VMS realizar diferentes acciones y manejar las llamadas durante el funcionamiento fuera del horario de trabajo. Por ejemplo, el VMS se puede administrar para que emita anuncios grabados luego del horario de trabajo.

Acceso a Terminal Personal: Los Media Servers con el software Avaya Communication Manager, incluyen la facilidad Acceso al Terminal Personal (o PSA) la cual permite a cualquier usuario del sistema transferir las preferencias y permisos de su terminal telefónica a cualquier otro teléfono compatible. Esto incluye la definición de los botones del teléfono, las listas de marcación abreviada y los permisos de Clase de restricción y Clase de servicio. Esta función puede usarse dentro o fuera del sistema (con DEFINITY Extender). Acceso al terminal personal tiene varias aplicaciones para el trabajo a distancia. Por ejemplo, varios empleados del área de trabajo a distancia pueden compartir la misma oficina durante diferentes días de la semana. Los empleados pueden fácilmente y en forma remota tomar como “suyo” el teléfono compartido durante el día correspondiente.

Además de la funcionalidad anterior, el Avaya Communication Manager posee una facilidad llamada Restricción Controlada que puede ser utilizada como complemento a la anterior. Dicha facilidad permite a una operadora o a un usuario de teléfono con permiso de consola, activar y desactivar las siguientes restricciones para teléfonos individuales o grupos de teléfonos: restricciones salientes, totales, de terminal a terminal y de terminación.

Automatic Call Back: Los Media Servers con el software Avaya Communication Manager, incluyen la facilidad Llamada de regreso automática (o ACB, Automatic Call Back) que permite a los usuarios internos que han realizado una llamada a un teléfono interno que está ocupado o no responde, ser llamados automáticamente una vez que dicho teléfono queda disponible.

Cuando un abonado activa la función de llamada de regreso automática, el sistema supervisa el teléfono llamado. Cuando el teléfono llamado queda disponible para recibir llamadas, el sistema genera una Llamada de regreso automática. El abonado de origen recibe un timbre prioritario. El abonado que llama levanta entonces el auricular y el abonado llamado recibe el mismo timbre provisto para la llamada original.

Esta misma facilidad está disponible para usuarios con teléfonos análogos y funciona de la siguiente manera.  Cuando un usuario, usando un teléfono análogo, hace una llamada y la línea está ocupada, se genera un anuncio para el llamante para que oprimiendo el digito 1 active el ACB, o que oprima el 2 para redirigir la llamada a la extensión de un grupo de búsqueda.

Captura de Llamada: Los Media Servers con el software Avaya Communication Manager, poseen la facilidad de captura de llamada, junto con la denominada captura de llamada dirigida, que permite contestar las llamadas de otros teléfonos dentro del grupo de captura de llamada específico del usuario. La captura de llamada dirigida permite capturar cualquier llamada dentro del sistema ACM. Con esta función no es necesario dejar el propio teléfono para contestar otra llamada en un teléfono cercano. Basta marcar un código de acceso u oprimir un botón de Captura de llamada.

Temporizador de llamada: Los Media Servers con el software Avaya Communication Manager, con la característica Timed Call Disconection for Outgoing Trunk Calls, proveen la capacidad de desconectar automáticamente una llamada saliente por troncal después de un lapso de tiempo configurable.  Se pueden aplicar tonos de advertencia para todas las partes de la llamada antes de hacer la desconexión.

Un teléfono para varias extensiones: Los Media Servers con el software de Avaya Communication Manager, incluye la facilidad de usar una terminal como extensión virtual que permite a un cliente asignar múltiples extensiones, individuales y virtuales a un único teléfono físico. El teléfono físico debe ser analógico y estar en el conmutador local. El administrador puede configurar cada extensión virtual con un patrón de timbre individual a fin de identificar la extensión a la cual está destinada la llamada entrante. Por ejemplo, un administrador podría asignar tres extensiones virtuales, cada una con su propio patrón de timbre, a un único teléfono compartido por tres personas en una residencia estudiantil. Esta función sólo afecta a las llamadas entrantes; todas las llamadas salientes son asociadas a la extensión física.

Marcación alfanumérica: Permite realizar llamadas de datos introduciendo un nombre alfanumérico en lugar de una cadena de varios números.

Acceso remoto: Permite a personas autorizadas en sitios remotos acceder al sistema a través de la red pública y así utilizar las funciones y servicios del mismo. Existen distintas formas de acceder a la función. Una vez obtenido el acceso, se escucha un tono de marcación del sistema y por razones de seguridad, se puede exigir la marcación de un código de barrera.

Bloqueo de terminal: El Bloqueo de terminal permite a los usuarios bloquear sus teléfonos para impedir las llamadas salientes no autorizadas. Los usuarios pueden bloquear las llamadas salientes y continuar recibiendo llamadas entrantes. Esta función se activa presionando un botón del teléfono o marcando un código de acceso a función (FAC). El Bloqueo de terminal permite a los usuarios bloquear todas las llamadas salientes excepto las llamadas de emergencia. Los teléfonos se pueden bloquear y desbloquear en forma remota.

Códigos de autorización — 13 dígitos: Los códigos de autorización amplían el control del privilegio de llamadas y mejoran la seguridad de quienes llaman por acceso remoto. Los códigos de autorización pueden tener hasta 13 dígitos de longitud. Los códigos de autorización de Avaya Site Administration se pueden usar para:

  • Ignorar los niveles de restricción del sistema asignados a las terminales o troncales de origen
  • Restringir individualmente a las troncales punto a punto y las troncales de acceso remoto entrantes de acceder a troncales salientes
  • Rastrear las llamadas CDR con fines de asignación de costos
  • Proporcionar control de seguridad adicional.

Rastreo de llamadas maliciosas: Permite rastrear las llamadas maliciosas. Se define un grupo de usuarios de terminal que pueden notificar a otros usuarios del grupo cuando reciben una llamada maliciosa. Estos usuarios pueden entonces extraer información relacionada con la llamada. Usando esta información, se puede identificar el origen de la llamada maliciosa o proporcionar información al personal de un sistema adyacente para que concluya el rastreo.

Operadora automática: La operadora automática propuesta dentro de la solución presentada está en capacidad de responder las llamadas que entren al sistema a través de todas las troncales disponibles.  El sistema de anuncios en el cual se soporta la operadora automática se denomina Anuncios de Voz sobre la LAN (VAL – Voice Announcement over LAN)

Los anuncios se pueden grabar/borrar a través de VAL Manager desde el PC que lo administra y ser cargados al sistema de anuncios a través de la LAN, lo cual le permite al cliente generar diversos tipos de anuncios con la información que desee y bajo los mejores estándares de calidad de audio, antes de ser montados al sistema.

La operadora automática ofrece la capacidad de crear árboles de menús con diferentes niveles, cada uno de los cuales puede tener sus propios submenús que son totalmente configurables por el administrador del sistema, y por medio de los cuales las llamadas entrantes al sistema se pueden direccionar efectivamente. Básicamente, la operadora automática responde correctamente y presta total funcionalidad a las llamadas que entren al sistema hechas desde teléfonos con señalización por tonos.  Las llamadas hechas desde teléfonos con señalización por pulsos se pueden redirigir al sistema IVR, el cual está totalmente capacitado para darle respuesta a este tipo de llamadas.

Además de lo mencionado anteriormente, el sistema proporciona automáticamente música, silencio o un tono al abonado que llama y que se encuentra en retención a cualquier hora del día o de la noche. La música sirve para hacer saber al abonado que llama que la conexión todavía tiene efecto. Se pueden administrar gran variedad de opciones de música para complacer a los diferentes usuarios del sistema Avaya Communication Manager.

Plan uniforme de marcación de hasta 13 dígitos: Los Media Servers con el software Avaya Communication Manager, incluyen el Plan de Numeración Uniforme (UDP-Uniform Dial Plan) el cual provee un número exclusivo de hasta 13 dígitos que se asigna a cada terminal de la red. El Avaya Communication Manager admite Planes de marcación uniforme de hasta 13 dígitos de longitud para extensiones locales, con inclusión de terminales, módulos de datos, vectores, códigos de ingreso de los agentes, etc. Los administradores cuentan con flexibilidad para administrar planes de marcación de entre 3 y 13 dígitos de longitud y el Communication Manager admite longitudes de dígitos mixtas en el mismo plan de marcación.

Distribución automática de llamadas (ACD): La distribución automática de llamadas (ACD) es una funcionalidad del software del servidor de comunicación que procesa un alto volumen de llamadas entrantes, salientes e internas y las distribuye a grupos de extensiones llamados grupos de búsqueda o divisiones. Una división de la ACD es simplemente un grupo de búsqueda diseñado para recibir un alto volumen de llamadas similares. Las llamadas a una división específica se distribuyen de forma automática entre los agentes o miembros del grupo de búsqueda, asignados a esa división. Las llamadas se ponen en la cola de espera de esa división hasta que haya una agente disponible. La ACD permite que un administrador del sistema cree un entorno de administración de llamadas eficiente. Dicho administrador puede añadir o retirar divisiones del sistema, añadir o retirar anuncios grabados, añadir o retirar agentes, añadir grupos de enlaces troncales y enrutar llamadas a las divisiones adecuadas. El administrador también puede especificar los criterios de medición de ACD para realizar informes sobre la eficiencia de la ACD.

Cuando una llamada llega a una división, el software de ACD comprueba que haya un agente que pueda atender la llamada. Si el agente no está disponible o está ocupado, la llamada entra a la cola de espera de la división. Las llamadas se ponen en cola de espera sólo cuando no hay agentes disponibles; así, como cada división tiene asignada su propia cola de espera, ésta nunca se llena. La cola de espera de una división es el área donde están detenidas las llamadas que esperan a ser atendidas. Cuando una llamada se pone en cola de espera, el abonado puede escuchar uno o más mensajes de espera, música y/o silencio, dependiendo de la manera en que el sistema decida tratar las llamadas de dicha división. Las llamadas se forman pesos atrás de la cola de espera y van avanzando hasta adelante de la misma. Después de que una llamada llega a la parte delantera de la cola de espera, se conecta con el siguiente agente disponible.